聚焦百姓身边小事，擦亮周边“大环境”，北京市生态环境局用接诉即办这根“绣花针”穿起民生“万条线”。记者从今天上午召开的“接诉即办 环保为民”发布会上了解到，今年以来，全市生态环境类诉求响应率始终保持100%，平均解决率99.54%。
坚持环保为民，着力解决好老百姓家门口、窗户边的生态环境问题，下大气力解决噪声、油烟、恶臭等问题，改善群众身边“小环境”。市生态环境局政务服务处处长翟晓晖介绍，今年以来，全市生态环境类诉求响应率始终保持100%，平均解决率99.54%，平均满意率99.66%。
据介绍，北京市生态环境部门建立了接诉即办全链条精细化管理机制，从受理市民诉求到转办、督办，最后反馈解决情况，市民提出的诉求在每一个办理环节，都有专人盯守。翟晓晖表示，全链条精细化管理有“全”和“快”两个特点——“全”是指工作全链条有人盯守，在接到12345转办的市民诉求后，确保市民诉求有人管、有人查、有人督；承办部门依据市民诉求开展调查核实，坚持“案结事了、群众满意”标准，实现“件件有回音、事事有着落”的工作闭环，同时建立行业诉求同步反馈机制，市区两级实现诉求信息共享，及时、全面、精准掌握情况。“快”则是指全力做到“五个一”，对市民的诉求，做到第一时间接收、第一时间上报、第一时间交办、第一时间处理、第一时间回复。
在老百姓身边，还有生态管家。北京市生态环境部门创新探索，构建了市、区、街道（乡镇）三级生态环境接诉即办“管家”体系。2021年9月，“管家”试点工作率先在昌平区开展，并于10月正式在全市推广。目前，“管家”体系已覆盖全市，来自市、区、街道（乡镇）三级负责生态环境类接诉即办的工作人员组成了一支为民服务的生态环境接诉即办“管家”队伍。
翟晓晖介绍，市生态环境局从区域、时间、要素等维度进行分析，对区级生态环境类诉求数据进行分级管理。“管家”们在线碰头，实时沟通。例如街道（乡镇）一级“管家”在办理诉求过程中遇到疑点难点，可以反馈给上级“管家”，市级或区级“管家”针对问题及时提供法律法规和技术等支持，共同予以解决，实现三级互联互通。三级“管家”机制被评为全市接诉即办工作优秀案例，并作为首批案例收入“接诉即办改革案例库”。
此外，市民在反映诉求的同时，也提出了宝贵的意见建议。市生态环境部门深入分析、积极推动市民建议成果转化落实，让市民建议的“金点子”化作生态环境治理的“金钥匙”。如2023年有市民提出要严格制定餐饮企业排烟达标措施等建议，市生态环境部门组织编制了《北京市餐饮行业污染防治手册》，供企业及市民对照使用，真正将政策助企纾困、为民解忧落到实处。
市生态环境部门还提前预判，将生态环境问题解决在萌芽状态，通过主动治理、未诉先办，增强群众的幸福感和获得感。生态环境部门建立了定期排查、专项排查和日常动态排查相结合的工作机制，如结合季节特点，海淀区生态环境局在夏季到来前提前发现一家烤鱼店存在油烟排放接近超标临界值的问题，将可能产生的油烟扰民问题提前扼杀，让商户及时提高油烟净化设施效率，避免引发油烟污染。同时，生态环境部门还发挥大数据的“前哨”作用，利用大数据分析，梳理市民关注的热点问题，研判诉求的共性问题，有的放矢进行摸排，主动发现问题。